I manager di Telecom Italia si sottopongono spesso a corsi di formazione singolari e bizzarri; forse sarebbe più utile entrare in un call center e mettersi nei panni degli operatori.
Telecom Italia è una delle aziende italiane che più investono in formazione, si parla di milioni di euro, dai corsi per i top manager a quelli per gli operatori di livello meno elevato.
Non si impara mai abbastanza e il mondo delle Tlc è in continua evoluzione tecnologica per cui le conoscenze diventano rapidamente obsolete. Un buon filone di corsi, soprattutto per i dirigenti di Telecom Italia, più che puntare a sviluppare competenze tecniche o anche culturali in senso lato su dove sta andando la società italiana, sul mercato o su cosa vogliano i clienti/utenti mira a forgiare il carattere, a migliorare i comportamenti dei manager di Telecom Italia. Non si tratta quindi dei soliti corsi per imparare a comunicare bene o a motivare le risorse o a fare i formatori.
Si punta direttamente a formare la Leadership, con la L maiuscola, cioè a essere Capi, a assere assertivi, convincenti, performanti, brillanti, sicuri di sè, fortissimi e blindati, insomma dei veri Comandanti dei Marines sbarcati in Telecom Italia.
Per questo gli uomini e le donne preposti a incarichi manageriali partecipano a corsi di sopravvivenza, a corsi di teatro "aziendale" per rappresentare conflitti e dinamiche aziendali, a corsi di rilassamento e di autostima, dove imbonitori lautamente pagati alle dipendenze di società di consulenza mirabolanti e miracolose (soprattutto per le finanze di chi le gestisce) trasformano i manager in macchine da guerra per fare risultati.
Non mettiamo in dubbio la validità di questi sistemi: quello che manca a molti dirigenti di Telecom Italia è l'umiltà di sedersi a rispondere al telefono di uno dei tanti servizi clienti dal 187 al 191, 12/412 e poi gli altri: non una mezz'ora in un giro, come un generale in ispezione, ma piuttosto qualche giornata per capire le difficoltà reali, i problemi seri che ogni giorno i clienti devono soffrire sulla loro pelle.
I problemi sono di ogni tipo: dalle eccessive attese per la risposta, alle eccessive attese per avere un servizio, ai problemi di avere la risposta giusta e non quella sbagliata, ai servizi mai chiesti eppure piazzati lo stesso ai clienti.
Mettendosi per un attimo nei panni di molti operatori, loro dipendenti, ne capirebbero lo stress, le difficoltà, gli sforzi per rispondere in maniera adeguata ai clienti, spesso senza essere supportati in maniera adeguata da sistemi informativi e procedure.
Forse una formazione mirata a più umiltà e meno leadership non sarebbe male, lo aveva già detto il Maestro: "Chi vuole essere il primo, sia l'ultimo".